La
escucha activa
Uno de los principios más importantes y
difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de
comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe
escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y
en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación,
es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea
de que se escucha de forma automática, pero no es así.
Escuchar requiere un esfuerzo superior al
que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar
lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?
La
escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de
vista del que
habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes
diferencias. El oír es simplemente
percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o
dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a
la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a
entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra
persona.
Elementos
que facilitan la escucha activa:
°
Disposición psicológica: prepararse
interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo
que dice, los objetivos y los sentimientos.
°
Expresar al otro que le escuchas con
comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual,
gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
°
No distraernos, porque distraerse es fácil en
determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto,
disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final
del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo
especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no
decaiga.
°
No interrumpir al que habla.
°
No juzgar.
°
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
°
No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por
ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
°
No contar "tu historia" cuando el otro
necesita hablarte.
°
No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice
"me siento mal" y tú respondes "y yo también".
°
Evitar el "síndrome del experto": ya
tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te
haya contado la mitad.
Habilidades
para la escucha activa:
°
Mostrar empatía: Escuchar activamente las
emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y
entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que
"nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No
se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser .
°
simpáticos. Simplemente, que somos capaces de
ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con
la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como:
“entiendo lo que sientes”, “noto que...”.
°
Parafrasear. Este concepto significa verificar o
decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es
muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el
otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no
malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser:
“Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te
sentiste...?”.
°
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden
definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o
refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o
comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy
divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy
bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también
para transmitir el interés por la conversación: "Bien",
"umm" o "¡Estupendo!".
°
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la
otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor
aclaración. Expresiones de resumen serían:"Si no te he entendido
mal..." "O sea, que lo que me estás diciendo es...""A ver
si te he entendido bien...." Expresiones de aclaración serían:"¿Es
correcto?" "¿Estoy en lo cierto?"
Algunos
aspectos que mejoran la comunicación:
°
Al criticar a otra persona, hablar de lo que
hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino
que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "te has
vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que
hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura.
Últimamente te olvidas mucho de las cosas".
°
Discutir los temas de uno en uno, no
"aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre la
impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un
olvidadizo y que no es cariñoso.
°
No ir acumulando emociones negativas sin
comunicarlas, ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad
destructiva.
°
No hablar del pasado. Rememorar antiguas
ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta
nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe
sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido
bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo
olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que
dirigir las energías al presente y al futuro.
°
Ser específico. Ser específico, concreto, preciso,
es una de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación
específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es
inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as
y deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga únicamente algo
así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque
tal formulación exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica,
probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por
ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos
entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.
°
Evitar las generalizaciones. Los términos
"siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a
formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo
ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y
honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas
expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”,
“Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse
correctamente valorado.
°
Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con
distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable
para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas
luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por
pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos
veces bueno”.
°
Cuidar la comunicación no verbal. Para ello,
tendremos en cuenta lo siguiente: o La comunicación no verbal debe de ir acorde
con la verbal . Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio
dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada. O Contacto
visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra
persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado. O Afecto. Es
el tono emocional adecuado para la situación en la que se está
°
interactuando. Se basa en índices como el tono
de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).
°
Elegir el lugar y el momento adecuados. En
ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido
adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para
transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que
se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación:
- El
ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
- Si
vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con
nuestro interlocutor.
- Si
vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas
significativas. Ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las
manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te
importa podemos seguir discutiendo esto en... más tarde”.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ
Técnica
|
Definición
|
|
La escucha activa
|
Escuchar y entender
la
comunicación desde
el
punto de vista del
que
habla
|
Observar al otro,
asentir con la
cabeza…
|
Empatía
|
Tratar de “meternos
en
su pellejo” y
entender
sus motivos.
|
Frases como:
“entiendo
lo que sientes”,
“noto
que…”
|
Parafrasear
|
Verificar o decir
con
las propias palabras
lo
que parece que el
emisor acaba de
decir
|
“Entonces, según
veo, lo
que pasaba era
que…”,
“¿Quieres decir que
te
sentiste…”?
|
Emitir palabras de
refuerzo o cumplidos
|
Verbalizaciones que
suponen un halago
para
la otra persona o
refuerzan su
discurso.
|
“Me encanta hablar
contigo”. “Bien”,
“umm”
|
Resumir
|
Informar a la otra
persona de nuestro
grado de
comprensión.
|
“Si no te he
entendido
mal…” “¿Es
correcto?”
“¿Estoy en lo
cierto?”
|
Ser asertivo
|
Informar a la otra
persona de nuestro
grado de
comprensión.
|
“Si no te he
entendido
mal…” “¿Es
correcto?”
“¿Estoy en lo
cierto?”
|
CONCLUSIÓN
La
comunicación es una realidad humana que no se puede evitar, por lo que cada día
se debe cuidar y cultivar, ya que es un proceso de organización continua,
irreversible, ligada estrechamente al contexto en que ocurre, la que puede
dejar marcada profundas huellas en el tiempo y en el espacio mismo. Y para terminar debo agregar, que para que la
comunicación sea efectiva en cualquier.
Es necesario
que la codificación de la información cumpla con las siguientes sugerencias: Que la
información debe tener contenido y significado, Elaborada a través de palabras,
gráficos o símbolos bien tratados y definidos. Debe estar
laborada con sencillez, dentro de un orden que permita la comprensión inmediata. Mensaje
bueno, claro y conciso, mayor comprensión del mismo.
BIBLIOGRAFIA
d y desarrollo económico de las naciones, estados y regiones, así como de la aplicación de principios de competitividad a problemas sociales tales como cuidado de salud, el medio ambiente y responsabilidad corporativa.
